网络客户服务[编辑]

定义：

  网络营销的核心不是技术，而是商务和服务。现代消费者需求特征的演变规律是营销理论不断进化的内在动力，因为现代营销学的根本出发点是满足消费者的需求。因此，分析顾客的需求变化，有针对性地进行改进，可以说是企业开展网络营销的前提。

网络客户服务的分类：

  根据服务的比例，企业提供的服务可以分为四大类：纯有行货物的较少服务，伴随服务的有行货物，主要服务伴随肖物品和小服务以及纯服务。对于网络营销服务，则可以简单的划分为网上产品服务营销和服务产品营销。网上产品服务营销主要是指前面两种服务，服务是产品营销的一个有机组成部分。网上服务产品营销是指无形产品，可以直接通过互联网直接进行传输和消费的服务产品的营销活动。对于服务产品营销除了关注服务销售过程的服务之外，还要针对服务产品的特点开展营销活动。根据网络营销交易的时间间隔，可以将服务划分为销售前的服务、销售中的服务和销售后的服务。

不同时期的顾客需求特征:

1.大众营销时代的个性服务；
2.大规模营销时代的服务；
3.回归个性化时代的服务；

顾客的需求层次:

1.需要了解企业产品、服务的信息；
2.需要企业帮助解决问题；
3.接触企业人员；
4.了解整个过程；

网络在客户服务中的应用:

1.网络营销产品附加利益层的服务；
2.独立向用户提供利益的网上服务产品；

网络客户服务的内容:

1.全方位的信息服务；
2.针对性的个性化服务；
3.多元化的促销服务；
4.网上个人定制；

网络客户服务的策略:

1.售前服务策略；
2.售中服务策略；
3.售后服务策略。

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