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峰终定律[编辑]


概述
峰终定律是指人们对一件事的印象,往往只能记住两个部分。一个是过程中的最强体验,峰;一个是最后的体验,终。过程中好与不好的其他体验对记忆差不多没有影响。

一、峰终定律的概念

诺贝尔奖得主,心理学家DanielKahneman,经过深入研究,发现对体验的记忆由两个因素决定:高峰(无论是正向的还是负向的)时与结束时的感觉,这就是峰终定律(Peak-EndRule)。这条定律基于潜意识总结体验的特点:对一项事物的体验之后,所能记住的就只是在峰与终时的体验,而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短,对记忆差不多没有影响。而这里的“峰”与“终”其实这就是所谓的“关键时刻MOT”,MOT(MomentofTruth)是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。人们主要根据他们在高峰时期(即最紧张的时刻)感受到的体验来判断体验,而不是基于每个时刻的总和或平均体验。

二、峰终定律的体验

心理学家卡纳曼付钱让受试者亲自体验A和B,然后问他们愿意再接受哪一种体验:A 把手放在冰冷刺骨的水里60秒。B 把手放在冰冷刺骨的水里90秒,前60秒水温不变,后30秒温度慢慢上升,虽然水依然很冰,但至少比刚才好一点。

所有人都会觉得选项A比较好,因为不愉快的体验少了30秒,没有人会喜欢在不愉快的体验之后再追加其他不愉快的体验。不过实际情况并非如此。出乎意料的是,80%以上的人选择了时间比较长的B,为什么会出现这种结果呢?只有亲身体验过喜悦和痛苦之后,人们才能对其作出适合自己感受的衡量。在事前预测阶段,人们的心理认知未必符合实际感受情况。从客观角度来看,选项B应该比较痛苦,所以大家倾向于选择痛苦看起来比较少的选项A。可是在实际体验过A和B以后,人们反而会选择感受和记忆相对比较美好的B。

卡纳曼经过深入研究,发现人的记忆不会以同等标准衡量所有事物,而会牵涉到与这些事物有关的复杂情绪。衡量某种体验时,人们容易忽略该体验持续的整体印象,而经常根据高峰(无论是正向的还是负向的)时和结束时的感觉作出判断。简言之,我们在实际体验之前,会选择痛苦比较少的选项,而亲身体验之后,即使痛苦时间比较长,也会选择记忆印象比较好的选项。

三、峰终定律的应用

任何消费者互动中的负面事件都可以通过建立牢固的积极高峰和结束点来抵消。 这可以通过演奏顾客喜欢的音乐,赠送免费样品,或者让店员在顾客离开时为顾客保持门而实现。 正如Scott Stratten所建议的那样,“一位真正优秀的销售人员可以帮助交流,消除一路上的负面经历。”排长队排队,更衣室里的糟糕音乐被遗忘了。“

宜家的购物路线是按照“峰终定律”设计。虽然在宜家购物有一些不好的体验,比如“地形”复杂,哪怕只买一件家具也需要走完整个商场,比如店员很少,找不到帮助,比如要自己从货架上搬货物,要排长队结账等等等等。但是它的峰终体验是好的,它的“峰”就是过程中的小惊喜,比如便宜又好用的挂钟,好看的羊毛毯以及著名的瑞典肉丸;它的“终”是出口处 1 元钱的冰淇淋!如果没有出口处 1 元钱的冰淇淋,宜家的“终”体验可能会很差。所以,1 元钱的甜筒看似赔本,却为宜家带来了极佳的“终”体验,成为人们记住宜家的一个标记。当人们再回忆起宜家的购物之旅时,会觉得整体行程都非常棒。

 

参考资料: http://wiki.mbalib.com/wiki/%E5%B3%B0%E7%BB%88%E5%AE%9A%E5%BE%8B http://www.sohu.com/a/209807790_99903957
扩展阅读: http://www.wwiki.cn/wiki/179670.htm http://www.wwiki.cn/wiki/179670.htm
相关词条:

http://www.wwiki.cn/wiki/183596.htm

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创建者: 孙语蔚

最近更新:2018/6/9 6:09:45

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